“他们说我们‘稳得像老朋友’”——来自一家日用品出海品牌的合作实录

不久前，Callnovo客户经理收到了一位日用品跨境品牌客户的长篇反馈。

与常见的感谢信不同，这封评价没有停留在满意度或指标数据上，而是围绕"问题响应""人员管理""合作心态"等方面，详细记录了项目日常中的实际协作感受。

对我们而言，这是一份重要的肯定，也是一项服务标准落地执行的真实体现。

一、项目背景：节奏快、任务细，日用品跨境客服需要极强韧性

该项目客户是一家专注日用品的跨境品牌，主打时尚设计、亲民价格与环保理念，近年来在美国市场快速崛起，已跻身出海同品类头部阵营。

由于产品种类丰富、购买频率高、使用场景多，客户触点分散，服务需求呈现出高频、碎片化、响应快的特点，各类跨境客户服务需求交错而至，对海外客服团队的稳定性与响应速度提出了更高要求。

为应对这一挑战，项目由Callnovo设于南美本地呼叫中心的外包客服团队执行，配置12位英语电话客服与6位文字客服，覆盖电话与Chat双渠道，服务时段与客户销售高峰精准对齐。

在此基础上，项目还设定了几项核心KPI指标，以支撑高强度的服务节奏：

客户满意度 ≥ 95%

Chat首次响应时间 ≤ 30秒

电话接通率 ≥ 98.5%

二、发现机制：持续监测，问题未现先响应

除人力资源配置外，Callnovo 自研的客服系统 HeroDash 还在数据监控、质检透明度与服务预警等方面为项目提供关键支持。

客服工作量、响应时长、满意度等关键指标可实时追踪；

语速、语调、关键词覆盖等维度由AI分析，辅以人工抽检，帮助管理层及时判断团队状态是否异常；

通过数据切片报表，项目经理能够精准识别不同时间段、座席层级、业务类型的服务瓶颈。

因此，项目.............

原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/2124652.html

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